「リッツカールトンの究極のホスピタリティ」読書感想！

こんにちは！

今回は「リッツカールトンの究極のホスピタリティ」

という本をご紹介致します！

本書内容

潜在的なここちよさを実現することで、お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーがいま初めて紹介する。
。
幾冊も出版されている「リッツ・カールトン本」の“決定版”。
ザ・リッツ・カールトン大阪開業プロジェクトの
担当責任者となった著者に衝撃を与えたのは、
「日本のホテルマンは、仕事を楽しんでいないね」
という、ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー創業者、
ホルスト・シュルツィ氏に言われた言葉だった。

スタッフが心から楽しんで仕事をできてこそ、会社の成功がある――1997年に開業し、「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトン大阪。ここを舞台に生み出される“お客さまの喜び”の土台には、ホテルのスタッフをはじめとする、かかわる人々すべての“幸せ”を追求する姿勢と、それを実現するための“精緻なマトリックス”がある。
本書では、7年間にわたる同ホテルの開業準備にそのスタート時から携わった著者が、「心」をもったスタッフが楽しみながら仕事できる現場づくりから、建物、施設、インテリアといった、これまで語られてこなかった「ハード」における工夫まで、幾度もの検討を重ねながら導入した数々のマネジメントの仕組みを紹介。その仕組みの根底にある理念・哲学を示すなかで、“究極のホスピタリティ”が生まれる土台を構成する要素を明らかにしていく。
ホスピタリティ産業に携わるすべての人に参考となる哲学と情報が凝縮された一冊。

 

気になったポイント

リッツカールトンを真似して「ゴールド・スタンダード」のような立派な道具をつくっても、使い方をきちんとしないと、なかなか浸透しません

リッツカールトンでは、ゴールド・スタンダードと言われる、

企業の信条や行動指針を簡潔に記したものがあります。

さらに、スタッフは常に携帯することが義務付けられております。

それによって、会社の価値観や行動基準を振り返ることができ、社員に会社の考え方が浸透していくのです！

それに加えて、「ラインナップ」と呼ばれる仕組みも導入しています。

これは仕事が始まる前の20分程で、リッツカールトンの行動指針を表している「ベーシック」の1つの項目をディスカッションするプログラムのことです。

これによって、ベーシックを徹底的に浸透させているのです！

ミッションステートメントがある会社はほとんどだと思いますが、

ここまで徹底している企業は滅多にありません。

「誰」でなく「なぜ」を徹底する必要があるのです

リッツカールトンでは、失敗を好機として捉えます。

よくあるのは、誰かがミスをしたときに、その人の責任にする風習です。

これでは、問題点が見えてきません。

なぜミスが起こったのか、その原因は環境なのか、システムなのか、報告ミスなのか、

などといった部分まで考えることによって、より優れた企業へと変化します。

また、リッツカールトンには問題を好機とする様々か仕組みがつくられています。

例えば「GIA」と呼ばれる報告書。

これによって、マイナス情報の共有を徹底しているのです。

まとめ

リッツカールトンは、

企業の核となる「理念」の部分を徹底するため、

仕組みを作っているところが素晴らしいですね。

理念を持っている組織は多いですが、システムまで作れている組織はごく少数です。

組織に関わる全ての人に読んでみてほしい一冊です！