「伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン 最高の組織をゼロから作る方法」読書感想！
こんにちは！
今回は「伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン 最高の組織をゼロから作る方法」
という本をご紹介致します！
リッツ・カールトンホテルという超1流ホテルの初代CEO、ホルスト・シュルツさんの本です。
全世界の宿泊業関係者、組織マネジメントを学びたい人におススメです！
本書紹介
ジム・コリンズ『ビジョナリー・カンパニー』、ケン・ブランチャード『1分間マネジャー』激賞!
クレド、サービスド・スタンダードをつくった創業者がはじめて明かす
この14原則から卓越したサービスが生まれた
人づくり、組織文化、サービス哲学、徹底する力・・・世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。リッツ・カールトンはどのように伝説のサービスを生み出す組織になったのか? ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則
本書の著者であるホルスト・シュルツは、ドイツで下働きからたたき上げたホテルマンであり、夢を抱いてアメリカにわたり、その手腕を買われて現在のリッツ・カールトンの創業メンバーとして招かれ、初代社長としてクレド、ゴールドスタンダ-ドをはじめとするリッツ・カールトンの基礎を作り上げました。日本でも数々のリッツ・カールトン関連の書籍が出ていますが、すべてシュルツの考え方がもとになっています。
待望の自著には、数々の著名人が尋常ではない賛辞を寄せています。
ジム・コリンズ(『ビジョナリー・カンパニー』著者)
「ホルスト・シュルツは、全人類にとってモデルとなるべきサービスの文化を創造した人物だ。高い規準を設け、妥協せず、組織として必要な仕組みをつくることで、何千人何万人の心に理想のサービスに必要な価値観を根づかせ、行動を促した。自身の体験と方法論を惜しみなくシェアした本書を読めば、サービスという仕事に向かう意識を高め、実用的な知識を学ぶことができる。」ケン・ブランチャード(『1分間マネジャー』著者)
「私が40年以上にわたってつきあってきた数百人にのぼる著名企業のCEOたちの中でも、シュルツは5本の指に入る素晴らしい人だ。彼は、当初から常に理想主義者であり、社員を常にパートナーとして遇し、典型的なサーバント・リーダーであり続けた」本書は、現在の確固たるリッツ・カールトンの地位を作り上げるまでに著者が苦悩した歩みを含む、理想のサービスを生み出す組織のつくり方を、豊富な初公開のエピソードを交え創業者自らが伝授するものです。ホテル業界のみならず、サービスに関わるプロを育てたい人、プロになりたい人には必読と言えます。
気になったポイント
このポリシーは、お客様が本当に望んでいることは何か知ったからこそ決めたことだった
リッツ・カールトンホテルでは、
「総支配人からバスボーイまで、全てのホテル従業員は、お客様に満足していただくためであれば最大2000ドルまで自由にお金を使ってよい」
という方針があります。
この方針を発表したとき、同僚たちは卒倒しかけ、ホテルのオーナーたちはシュルツさんを訴えることさえ考えたそうです。
ただ、これは闇雲にお金を捨てるためにそんなことを決めたのではありません。
専門のフォーカスグループを雇って、徹底的に宿泊客が心の奥底に何を望んでいるかを分析し、その結果、
「彼らは潜在意識の中で記憶している何かー幼い頃母親と過ごした我が家で味わった気持ちーを感じたいと思っている」
と判明したから打ち出した方針なのです。
原因を突き止め、それを達成するための思い切った決断だったのです。
すべてのシフトのはじめに、24項目ある『サービス・スタンダード』の一つに焦点を絞って、立ったままで短時間のミーティングを行った
マネージャーは、その日意識してもらいたい規律を1つ声に出して読み、その意味を関連のあるストーリーを踏まえながら説明します。
そこで、お客様から寄せられたコメントを読み上げたりして、その規律が仕事の中で何を意味するか教えるのです。
これをやる意味は、
従業員が組織のビジョンに沿って行動することができるようになるからです。
ビジョンがないまま仕事をしてしまうと、
会社全体について何も知らないまま、自分に割り当てられたタスクをこなすだけの部品になってしまいます。
このビジョンを共有して、何度も何度も繰り返し強化することが、優れた組織を作る上では欠かせません。
まとめ
うーん、素晴らしい本だ・・・
組織を作る上での方法、お客様に満足してもらう方法、リーダーの在り方について述べられており、
サービス業だけでなく、全ての分野の人が参考になるはずです。
ビジョナリーカンパニーという名著と、内容が通じる部分もところどころあり、
そういった知識の繋がりを感じることができます！
ぜひ一度読んでみてください！
ありがとうございました！
